Supporto al cliente


Come migliorare il supporto al cliente nell’e-commerce:

Tra gli elementi che concorrono a costruire l’immagine di sicurezza che intendiamo trasmettere ai nostri clienti c’è’ sicuramente una puntuale attenzione all’assistenza clienti.

Riassumo schematicamente gli strumenti di cui necessariamente dovremo dotarci:

Chat

Dotarsi di un’assistenza diretta ed in tempo reale tramite chat ha senso solo nel caso siamo sicuri di poter avere una risorsa che tra le sue mansioni possa permettersi di dare assistenza ai clienti in tempo reale. Se offriamo questo servizio dobbiamo essere sicuri di poterlo sostenere in modo puntuale ed efficiente. In breve vale la regola di non esporsi mai in servizi che non siamo in grado di sostenere. Ogni servizio che offriamo ci espone ad un giudizio, che nella rete, in caso di servizio negativo, può rappresentare un autogoal pazzesco.

risorsa utile: PURE CHAT

Form richiesta info/assistenza

Nel nostro sito non può mancare, con collegamento ben visibile in Home page, una pagina dove i clienti possono trovare un semplice form da compilare composto dai campi Nome – Mail – Telefono ed uno spazio libero dove descrivere la propria richiesta.

risorsa utile: JOT FORM

Numero verde

Avere un numero verde ben visibile nella nostra Homepage rappresenta un duplice vantaggio. Dal punto di vista della nostra immagine, un numero verde è sintomo di organizzazione e di realtà strutturata. Dal lato pratico un numero verde ha diverse opzioni di customizzazione che possono offrirci diverse comodità di gestione delle chiamate in entrata.

Tra i servizi offerti dai gestori di numeri verdi c’è, per esempio, quello di poter decidere una scala di priorità nei numeri sui quali girare le chiamate. Potremo quindi agevolmente realizzare dei settaggi che ci permettono di girare le telefonate in modo diverso ogni giorno, magari in corrispondenza delle presenze dei nostri dipendenti. Altro elemento interessante è la possibilità di poter usufruire di un centralino virtuale che smisterà le chiamate in base allo specifico settore di interesse.

risorsa utile: NUMEROVERDE.COM

Pagine dedicate alle informazioni utili:

Uno stratagemma per evitare di avere un eccessiva quantità di richieste d’aiuto e’ quello di arricchire il nostro sito di informazioni.Quando ci accorgiamo che più di un cliente ci chiede aiuto su un determinato aspetto di un prodotto converrà inserire in modo chiaro e completo queste informazioni sulla pagina dell’articolo in oggetto. Le nostre conoscenze relative i prodotti che vendiamo rappresentano una risorsa importante e dovremo riuscire, attraverso pagine dedicate, a trasformarle in vere e proprie guide all’acquisto. Per esempio se opero nel settore del vestiario saranno fondamentali pagine guida relative la scelta della taglia e dei materiali appropriati per ogni necessità.Ricordiamoci che per ogni utente che ci richiede aiuto ce ne sono molti altri che preferiscono non chiedere ma cercare altrove quelle informazioni che noi evidentemente non siamo stati in grado di fornire. Ogni richiesta d’informazione e’ per noi un utile consiglio per migliorare il nostro e-commerce. Nell’interagire con i nostri clienti non dobbiamo mai dimenticare l’importanza del rapporto umano. Presi dalla mole di lavoro da sbrigare potremmo prendere la cattiva abitudine di fornire risposte spersonalizzate e fredde. Rispondere ad una richiesta con “buon giorno Bianchi” piuttosto che con un generico “Salve” ci permette di instaurare un rapporto minimamente personale che si dimostrerà oro soprattutto in quelle occasioni in cui ci troveremo a dover avvisare un cliente circa un contrattempo relativo il suo ordine. Aver intrecciato un minimo di rapporto confidenziale farà aumentare enormemente la comprensione del cliente e la sua inclinazione a dare credito alle nostre parole.

Mai rimbalzare una richiesta di supporto.

Quando un visitatore ci chiede aiuto, per quanto tecnica possa essere la richiesta, non dobbiamo mai commettere l’errore di invitare il potenziale cliente a cercare risposta altrove, magari direttamente all’azienda produttrice dell’articolo di suo interesse. Saremo noi, in caso, che dopo aver avvisato il cliente di aver preso in carico la sua necessità, contatteremo il reparto tecnico del nostro fornitore preoccupandoci di girare la risposta al cliente.Queste sono semplici regole che un buon commerciante e’ abituato a rispettare quotidianamente. Bisogna sempre ricordare che la vendita online ha ancora più bisogno di attenzioni verso il cliente. Solo quando saremo riusciti a creare lo stesso calore che caratterizza il rapporto cliente/negoziante su strada potremo affermare che il nostro e-commerce e’ costruito su una base solida pronta a realizzare un sano business.

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